Por Suvo Sarkar | AGBI
15 de julio de 2025.- Hace dos décadas, visitar tu banco local era una experiencia profundamente humana. Te recibían caras conocidas, hacías fila con los vecinos y hablabas de tus objetivos financieros con alguien que entendía tu historia.
Hoy, ese panorama ha cambiado drásticamente. Ahora, las sucursales están más tranquilas, las filas se han reducido y, en su lugar, se han instalado pantallas digitales, máquinas interactivas y asesores basados en IA .
Nos encontramos ahora en lo que la consultora de gestión Accenture denomina “la era de la IA”, una transformación tan profunda (o más) que la revolución digital que dio origen a Amazon y Google hace un cuarto de siglo.
Pero como alguien que ha pasado su carrera en la intersección de la tecnología y las finanzas, me pregunto: ¿estamos construyendo bancos que son funcionalmente correctos pero emocionalmente vacíos?
Empecemos con los hechos. Hoy en día, la IA puede gestionar hasta el 75 % de todo el trabajo bancario. Las ganancias de productividad son innegables: la IA podría aumentar la contribución del sector bancario de los EAU al PIB hasta en un 14 % para 2030, según Finastra.
Alrededor del 71 por ciento de las instituciones financieras de los Emiratos Árabes Unidos han implementado o mejorado capacidades de IA durante el año pasado, lo que prepara el escenario para ganancias económicas significativas.
A nivel global, el asistente de IA de Morgan Stanley, por ejemplo, ha reducido drásticamente la carga administrativa de los asesores en un 40 %, permitiéndoles atender entre un 15 % y un 20 % más de clientes. El Banco OCBC de Singapur implementó un chatbot de IA para sus 30 000 empleados, lo que les permitió trabajar un 50 % más rápido.
Estos ejemplos ilustran un punto crucial: la IA no busca reemplazar a los humanos, sino potenciarlos. Esta tecnología se implementa mejor para gestionar tareas repetitivas y de bajo valor, permitiendo a los profesionales humanos centrarse en lo que realmente importa: construir relaciones y comprender las necesidades de los clientes.
El riesgo de volverse sin alma
Sin embargo, hay una contrapartida. A pesar de todo este progreso tecnológico, el 42 % de los consumidores afirma no distinguir un banco de otro. En nuestra búsqueda de la eficiencia, corremos el riesgo de crear “máquinas expendedoras bancarias”: funcionalmente perfectas, pero completamente desprovistas de alma.
Esta no es una preocupación teórica. Si bien el 97 % de los bancos ha adoptado algún tipo de estrategia de IA, solo el 12 % tiene una hoja de ruta clara para su implementación. Es como darle las llaves de un Ferrari a un adolescente sin una lección de manejo. ¿El resultado? Una tecnología impresionante, pero una experiencia del cliente que a menudo resulta genérica y transaccional.
Las fortalezas de la IA son evidentes. Pero no perdamos de vista el factor humano. La banca no se trata solo de procesar transacciones o aprobar préstamos. Se trata de comprender los sueños detrás de una solicitud de hipoteca, la ansiedad detrás de un préstamo comercial o la esperanza detrás de un plan de ahorro para la universidad. ¿Puede un algoritmo comprender realmente estas emociones?
El camino a seguir: inteligencia aumentada
En la gestión patrimonial, donde el criterio humano es primordial, el 67 % de los servicios reportan ahora un uso generalizado de la IA. Sin embargo, las implementaciones más exitosas son aquellas en las que la IA gestiona las tareas rutinarias, liberando a los asesores humanos para que hagan lo que mejor saben hacer: generar confianza, ofrecer empatía y guiar a los clientes en sus decisiones financieras.
De cara al futuro, preveo que la industria evolucionará de la simple automatización a la «inteligencia aumentada»: soluciones que mejoran, en lugar de reemplazar, las capacidades humanas. Algunos bancos incluso están experimentando con IA que puede detectar señales emocionales y adaptar sus respuestas en consecuencia.
Por supuesto, persisten desafíos importantes: privacidad de datos, consideraciones éticas, cumplimiento normativo y, sobre todo, mantener la confianza del cliente. Más de la mitad de los bancos reportan falta de habilidades internas en IA, incluso cuando el 71 % aumenta sus presupuestos de TI para IA. Esto es una receta para errores si no se gestiona con cuidado.
Entonces, ¿destruirá la IA el contacto humano en la banca? En mi opinión, el futuro pertenece a quienes usan la IA para ampliar, no eliminar, la conexión humana.
La fórmula ganadora serán los bancos que permitan que la tecnología se encargue de la rutina, al tiempo que capacitan a su gente para centrarse en la empatía, la comprensión y la confianza.
La IA puede procesar transacciones, pero solo los humanos pueden comprender verdaderamente las aspiraciones. El reto —y la oportunidad— reside en encontrar el equilibrio adecuado.