NUEVA YORK, EE. UU., 18 DICIEMBRE 2023 (AP).- La promesa del autopago era atractiva: los clientes podían evitar largas colas escaneando y empaquetando sus propios artículos, los trabajadores podían liberarse de realizar esas tareas monótonas ellos mismos y los minoristas podían ahorrar en costos laborales.
Todo eso ha sucedido desde el lanzamiento del autopago, pero también esto: clientes quejándose de tecnología torpe que escupe códigos de error misteriosos, trabajadores que tienen que permanecer de pie y monitorear tanto a humanos como a máquinas, y minoristas que enfrentan robos.
“Ir al supermercado solía ser sencillo y ahora es frustrante”, dijo Cindy Whittington, de 66 años, de Fairfax, Virginia. “Estás pagando más. Estás trabajando más duro para pagar la mercancía en su tienda. Y comprobarlo se ha convertido en una dura prueba. Debería obtener un 5% de descuento”.
En 2021, el uso del autopago representó el 30% de las transacciones, casi el doble que en 2018, según una encuesta de minoristas realizada por FMI, un grupo industrial. Y el 96% de los minoristas encuestados ofrecen autopago.
Pero la tecnología también se enfrenta a un ajuste de cuentas en medio de la crítica temporada de compras navideñas. Algunos minoristas están añadiendo restricciones, mientras que otros las están retirando por completo.
El otoño pasado, Walmart eliminó los quioscos de autopago en tres tiendas en Albuquerque, Nuevo México, como parte de un enfoque ubicación por ubicación, pero en general está agregando más de lo que está quitando. Para reducir los tiempos de espera, Target ahora limita la cantidad de artículos a 10 que los compradores pueden escanear en un puñado de tiendas en todo el país.
La cadena de supermercados británica Booths se ha estado deshaciendo del sistema de autopago en la mayoría de sus tiendas durante los últimos 18 meses como reacción a la reacción de los clientes. Hace un año, la cadena de supermercados Wegmans, citando “pérdidas”, descontinuó su aplicación de autopago que permite a los compradores escanear y empaquetar artículos mientras compran. Sin embargo, sigue ofreciendo cajas registradoras de autopago en sus tiendas.
El autopago, probado por primera vez en los supermercados a finales de los años 1980, cobró impulso hace 20 años. Pero los tenderos aumentaron aún más su nivel hace tres años para abordar la grave escasez de mano de obra inducida por la pandemia.
La Oficina de Estadísticas Laborales dice que los avances tecnológicos como el autopago y las ventas en línea han sido el principal impulsor de la disminución del número de cajeros. puestos de trabajo, aunque no hay estimaciones precisas sobre cuántos cajeros han sido sustituidos por cajas de autopago. Según datos del Departamento de Trabajo, actualmente hay alrededor de 1,2 millones de personas trabajando como cajeros, en comparación con 1,4 millones en 2019 y el BLS espera que el número caiga otro 10 % durante la próxima década.
“Estamos en un punto de inflexión en el que si los estadounidenses están dispuestos a hacer esto y muestran interés, entonces las tiendas probablemente lo ampliarán porque quieren reducir ese costo laboral”, dijo Christopher Andrews, profesor asociado y catedrático de sociología en la Universidad Drew y autor de “El consumidor con exceso de trabajo: cajas de autopago, supermercados y la economía del bricolaje”. “Pero en este momento simplemente están viendo desventajas. Están viendo clientes frustrados. Están viendo aumentos de costos y robos en las tiendas”.
De hecho, el robo es un problema. Andrews dijo que una tecnología que depende de que los compradores realicen su propio escaneo y marquen las cantidades del producto tienta incluso a los ciudadanos respetuosos de la ley a ser deshonestos. Es fácil simplemente escanear cualquier otro artículo o ingresar códigos para obtener un artículo más barato. Los compradores también podrían cometer errores honestos, lo que provocaría pérdidas para las tiendas.
John Catsimatidis, presidente y director ejecutivo de Red Apple Group, propietario de las tiendas de alimentos Gristedes y D’Agostino en la ciudad de Nueva York, dijo que no tiene ningún interés en el autopago debido al robo y señaló que la tecnología no está donde debe estar. .
“La gente deshonesta siempre encontrará la manera de pasar un paquete”, dijo.
Aún así, el autopago no va a desaparecer, especialmente ante la persistente escasez de mano de obra. Y a mucha gente le encanta.
Ellen Wulfhorst, de 65 años, dijo que el uso del autopago le recuerda a su infancia cuando jugaba con una caja registradora de juguetes.
“Hay algo infantil y divertido en ello”, dijo Wulfhorst. “Me divierte mucho deslizar el producto por el lector y suena un pitido. Hay una cierta satisfacción en ello”.
Para Robin Wissmann Doherty de South Salem, Nueva York, que padece una enfermedad neurodegenerativa progresiva y utiliza un andador, el autopago facilita su experiencia de compra.
La mujer de 67 años dijo que le gusta comprar en Stop & Compre porque tiene una tecnología de “escanear y listo” que le permite escanear sus artículos con un dispositivo mientras compra y luego suma su factura. Puede pagar en un quiosco o en una caja registradora.
“La pistola láser funciona para personas discapacitadas”, afirmó.
Stew Leonard Jr., presidente y director ejecutivo de Stew Leonard’s, una cadena de supermercados que opera tiendas en Connecticut, Nueva York y Nueva Jersey, dijo que el 25% de sus clientes utilizan el autoservicio. Esa cifra podría llegar hasta el 50% en los próximos años. Observó que un tercio de sus registros no tienen personal, pero está en un “patrón de espera” y está pensando en limitar la cantidad de elementos que se escanearán.
Los minoristas han estado agregando cámaras o sensores en los quioscos para monitorear a los compradores.
Kroger, por ejemplo, ha implementado tecnología de inteligencia artificial en la mayoría de las tiendas que activa alertas cuando algo anda mal. Por ejemplo, si un comprador no logra escanear correctamente un artículo en particular, el sistema señala el error en la pantalla y le pide al cliente que lo corrija por sí mismo. Si los clientes no pueden resolver el problema por sí mismos, una luz encima del autopago parpadea para atraer la atención de los trabajadores.
Ha habido avances en tecnología más avanzada.
La tecnología Just Walk Out de Amazon se encuentra en más de 70 tiendas propiedad de Amazon y en más de 100 minoristas externos en todo Estados Unidos, incluidos aeropuertos. Utiliza cámaras sofisticadas y permite a los compradores ingresar a la tienda con una tarjeta de crédito o débito o simplemente colocando la palma de su mano sobre un dispositivo de pago Amazon One y luego salir sin tener que hacer fila para pagar. El minorista de moda japonés Uniqlo tiene chips RFID integrados en etiquetas de precios para alimentar un sistema de autopago en su tienda de la Quinta Avenida en Manhattan, como parte de un despliegue a gran escala en sus tiendas. Los clientes colocan sus artículos en contenedores en las estaciones de autoservicio y pagan, sin tener que escanear los artículos.
Aún así, para algunos trabajadores que se suponía debían ser liberados de la monótona tarea de llamar a los clientes, el tedio simplemente se presenta en una forma diferente.
Bernadette Christian, de 59 años, trabajadora de Giant Food en Clinton, Maryland, atiende seis estaciones de autoservicio a la vez y tiene miedo de ayudar o confrontar a los compradores que, según ella, se han enfadado más desde la pandemia.
“Sería fácil para nosotros ser cajeros y sería mucho más seguro en el mundo actual”, afirmó.