Miércoles Julio 3, 2019.- Noticias | Vida | Por Maggie Parker

Para que alguien escuche sus problemas, digite 0

Cuando Kate Lacroix iba manejando de Seattle a Vancouver para asistir a un funeral, llamó a AT&T para contratar un plan inalámbrico internacional. Para cuando llegó, no solo tenía un nuevo plan telefónico, también tenía una actitud distinta hacia la vida y la muerte.

“Me sentía sola y nostálgica”, explicó, “así que me dije: ‘Voy al funeral de una persona que era un extraño, pero se convirtió en un amigo’”. El agente del servicio de atención al cliente respondió: “Bueno, todo mundo es un extraño antes de ser un amigo”.

Lacroix valoró esta respuesta cortés. “Fue algo que habría dicho un terapeuta: una respuesta sabia, que nos aterriza, y no concluye el tema, como ‘Mi más sentido pésame’. Amplió el círculo en un momento en que me sentía muy vulnerable”. La conversación duró una hora y 37 minutos.

“Lo que comenzó como una llamada para obtener un plan internacional se convirtió en una línea de ayuda”, dijo Lacroix, de 44 años, propietaria de una empresa de asesoría sobre finanzas domésticas llamada Stocked. Ella va a terapia con regularidad, y esa conversación le pareció familiar. “Fue similar a una sesión de terapia porque es una persona imparcial que se toma el tiempo para aclararte cosas”, comentó.

“Mucha gente va a terapia para que alguien la escuche”, manifestó Rachel Kazez, trabajadora social clínica en Chicago. Y en la era digital, cuando muchos anhelan la interacción humana, desahogarse con un representante anónimo del servicio de atención al cliente, quien está obligado a escuchar, tiene cierto atractivo.

Algunas personas que podrían beneficiarse de una terapia más formal la evitan porque creen que hay un estigma en torno a las enfermedades mentales. Otros explican que hay factores que les impiden hacerlo, como el costo y el tiempo. Las sesiones improvisadas durante las llamadas al servicio de atención al cliente evitan estas preocupaciones.

Claro está que usar el servicio de atención al cliente de esta manera es mejor para aquellos que no necesitan realmente terapia profesional y solo quieren que alguien los escuche.

Seniorly.com, un servicio en línea que ayuda a las personas de la tercera edad a buscar un hogar, suele recibir llamadas que adoptan un tono terapéutico. Una mujer llamó para solicitar asistencia para su marido con demencia.

“Comenzó a hablar sobre su reciente diagnóstico de cáncer de seno”, comentó Arthur Bretschneider, director ejecutivo y fundador de Seniorly. “Quedó claro que estaba tan apesadumbrada con las necesidades de su marido, que no estaba atendiendo las suyas”, dijo Bretschneider. Ahora llama a Seniorly una vez a la semana. “Dejamos una línea de comunicación abierta para que ella pudiera enojarse, escuchar un chiste cursi o encontrar ayuda”.

En el servicio de atención al cliente, sirve de mucho tener facilidad de palabra. “Los agentes de servicio al cliente suelen tener una voz agradable y son buenos para escuchar y eso puede ayudar a abrirnos”, explicó Kazez, quien fundó All Along, un servicio que ayuda a la gente a encontrar terapeutas para consultas telefónicas o por correo electrónico.

Escuchar es uno de los secretos en Zappos, cuyo servicio de atención al cliente suele destacarse por su excelencia. “Si quieren hablar, queremos escuchar”, incluso si no tiene nada que ver con los zapatos, explica Rob Siefker, el director del servicio de atención al cliente de la empresa. “No pretendemos ser terapeutas de nadie, pero una de nuestras métricas de evaluación más importantes es lograr una conexión emocional con cada cliente. A veces, para crear estos vínculos, hay que hablar sobre cuestiones personales”, afirmó.

“Enseñamos a nuestro equipo a escuchar las necesidades no manifiestas de los clientes, además de las necesidades evidentes, para encontrar la mejor solución. Nuestra capacitación hace énfasis en la escucha activa”, comentó. Kazez explicó que esas son habilidades fundamentales que usa como terapeuta, pero no le sorprende que la industria de la atención al cliente también las utilice.

Safelite Solutions, la división de gestión de quejas de Safelite AutoGlass, también hace énfasis en la empatía tratándose del servicio de atención al cliente. “La gestión del centro de contacto tradicional hace demasiado énfasis en el tiempo promedio de atención. En nuestra operación, las necesidades emocionales del cliente están por encima de las necesidades transaccionales del negocio”, declaró Brian O’Mara, vicepresidente de la estrategia de atención al cliente. “De esa forma captamos una queja de manera mucho más integral”.

En una ocasión, un agente de Safelite Solutions se enteró de que un cliente pensaba en suicidarse. “Estaba desesperado porque había sido parte de un siniestro en el que murió otra persona”, recordó O’Mara. “Escuchamos, fuimos compasivos e hicimos que permaneciera en la línea mientras buscábamos ayuda de profesionales. Fue una respuesta instintiva de nuestro representante en lugar de adoptar un enfoque orientado a las políticas o los procedimientos”. El agente se mantuvo en la línea hasta que una autoridad competente llegó a donde se encontraba el cliente.

Kazez cree que el anonimato de un servicio telefónico de atención al cliente es uno de los factores que alienta a que las personas sean más abiertas. “Un agente del servicio de atención al cliente es perfecto porque no lo vas a conocer ni a hablar con él otra vez. Tus confesiones se sienten seguras con ellos”, explicó la trabajadora social. Algunas de las personas que llaman parecen creer que las líneas del servicio de atención al cliente también ofrecen ayuda gratuita para todo tipo de problemas.

Esa situación se presenta seguido en la empresa de comida orgánica para bebé Little Spoon. Los operadores telefónicos también son padres, y “los alentamos a identificarse y compartir con sus clientes”, manifestó Lisa Barnett, cofundadora de la empresa. El servicio de mensajes de texto o las conversaciones con frecuencia pasan de: “¿Dónde está mi pedido?” a “temas que no quieren preguntar a sus amistades, familiares o parejas, pero que son mucho más fáciles de hablar con alguien anónimo que puede entender lo que uno dice”, afirmó la empresaria.

“En una ocasión, una mujer compartió la sensación que tenía de que haber formado una familia era el error más grande de su vida”, recordó Barnett. La persona con la que hablaba dijo que se sentía igual. “Nunca damos consejos, pero la representante del equipo de atención a clientes dijo: ‘Cuando pasé por eso, fui a ver a un terapeuta y me dijo que teníamos un montón de hormonas en nuestro cuerpo en este momento, y no somos las de siempre. Aquí tienes un artículo que fue muy esclarecedor para mí’”, dijo la representante.

Esas conversaciones se presentaban con tanta frecuencia que Little Spoon lanzó Is This Normal, una plataforma para que los padres hagan preguntas y lean consejos de expertos y anécdotas de otros padres.

Kurt Schroeder, director de Avtex, una consultora de experiencias del cliente, piensa que estas empresas están adoptando el enfoque correcto. “Los clientes tienen dos necesidades: la necesidad funcional —la razón por la que llaman originalmente— y la necesidad emocional —sentirse validados, comprendidos, reconocidos, apoyados, respetados, etcétera—”, explicó. “No traten de evitar la conversación. Más bien, reconozcan, validen y aboguen por el cliente. Solo cuando se satisfice la necesidad funcional y la necesidad emocional el cliente se siente más satisfecho e involucrado con la empresa”.

Schroeder cree que debe capacitarse a los representantes de atención al cliente en lo que se conoce como “inteligencia emocional”: la capacidad de ser consciente de las emociones y manejarlas con empatía.

Sin embargo, convertir el servicio de atención al cliente en una terapia tiene sus peligros. “Dar consejos más allá de lo que el producto o servicio hace puede suponer un riesgo para la organización”, advirtió Schroeder. Además, sin importar qué tan terapéutica sea la conversación, los agentes del servicio de atención al cliente no son terapeutas capacitados; no pueden dar las herramientas que un verdadero terapeuta sí puede ofrecer.

“Puede ayudar a sacar del apuro a un cliente, pero cuanto más tiempo pase una persona remediando una necesidad temporalmente, más tiempo tardará en encontrar una manera más permanente y efectiva de satisfacerla y más empeorará el problema”, dijo Kazez. “Puede que les esté yendo lo suficientemente bien, pero en realidad no están prosperando”. (The New York Times)